September 18, 2019 +38 (044) 490 90 88info@uadm.com.ua
Blog
Home / Uncategorized / О клиентоориентированности как возможности выжить на рынке

О клиентоориентированности как возможности выжить на рынке

0

В рамках ежегодного исследования рынка почтовой логистики Украины по итогам 2015 г., которое проводила УАДМ, генеральный директор Национальной службы доставки «Ин Тайм» Андрей Ивко поделился своими мыслями о возможностях, которые помогут компаниям выжить на высококонкурентных рынках.

фото Ивко«В сегодняшних экономических реалиях невозможно оставаться успешным, просто продавая людям необходимый товар или предоставляя услугу. Особенно это касается высококонкурентных рынков. Именно в таком сегменте работает Национальная служба доставки «Ин Тайм».

 Нацеленность на полное удовлетворение потребностей клиента, как составляющая базовой стратегии, имеет множество названий и терминов: потребителецентрическая модель, клиентоориентированность и пр. Но от разнообразия новомодных названий ее суть не меняется. Это по-прежнему борьба за каждого клиента. Причем речь идет не о том, чтобы привлекать к своему продукту или услуге внимание новых потребителей, а об удержании лояльных клиентов. Именно поэтому современный украинский бизнес буквально «заточен» на борьбу за лояльность существующих потребителей. Современные стратегии клиентоориентированности нацелены на то, чтобы сделать своего потребителя невосприимчивым к действиям конкурентов и существенно продлить «жизненный цикл» клиента. Компания «Ин Тайм» параллельно работает со всеми элементами таких стратегий.

Прежде всего, речь идет о постоянном наращивании количества внутренних и внешних образовательных программ для персонала: тренинги, лекции, обучающие курсы, посещение мастер-классов всемирно известных гуру в области предоставления клиентского сервиса. Кроме того, компания проводит внутренние «мозговые штурмы», направленные на улучшение понимания потребности клиента. Последнее является ключом к нашей новой стратегии «Шлях до людей». Таким образом, мы выстраиваем клиентоориентированность во всех точках контакта с потребителем при одновременном увеличении количества таких точек: за счет существующих приемов, новых возможностей коммуникации, современных интерактивных решений и пр.

В качестве примера: мы неоднократно проводили свою работу в социальных сетях и блогосфере, которые превратили в дополнительную площадку для диалога с конечными пользователями. По сути, сегодня это стало таким же полноценным каналом коммуникации, как и отзывы, записанные диспетчерами контакт-центра и детально изученные подразделением по работе с жалобами.

Отдельным направлением является работа по прогнозированию запросов наших клиентов. Мы изучаем динамику спроса, следим за новыми трендами, анализируем передовой мировой опыт. Нам не страшно реализовать какую-то инновационную услугу и отказаться от нее в последующем, если она не придется клиентам «по вкусу». Это лучше, чем выпасть из ряда активных и динамичных игроков рынка грузоперевозок и подвести наших клиентов.

О правильности выбранной стратегии говорит и недавнее исследование УАДМ, которая достаточно высоко оценила наши позиции по качеству обслуживания потребителей на рынке почтовой логистики и услуг курьерской доставки. По результатам исследования «Ин Тайм» занимает второе место, демонстрируя стабильный показатель вхождения в ТОП-5 компаний последние несколько лет как по обслуживанию в отделениях, так и по качеству курьерской доставки. Это подтверждает и наш собственный внутрикорпоративный мониторинг. Наличие устойчивой базы постоянных потребителей является залогом долгосрочного успеха даже на фоне экономического кризиса. Поэтому клиентоориентированность будет оставаться фундаментом нашей стратегии и в будущем. Кто-то увидит в таком подходе всего лишь спасательный круг для выживания на рынке. Мы же видим трамплин для будущих достижений».

 

Contact Us

We're not around right now. But you can send us an email and we'll get back to you, asap.